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Votre appel est (vraiment) important pour nous :

des centres d’appels humains
 pour des services publics de qualité



Tous les jours, des milliers de citoyennes et de citoyens s’adressent aux différents ministères et organismes publics du Québec pour obtenir des renseignements sur les programmes du gouvernement, pour recevoir de l’aide, faire valoir leurs droits et être accompagnés dans leurs démarches auprès de l’administration publique. Dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique, le gouvernement tente de calquer les pires façons de faire du secteur privé :

Comme la plupart des centres d’appels sont en manque d’effectifs : la pression augmente constamment sur les employées et les employés. Ces conditions ne sont pas favorables à la prestation de services publics de qualité, à la hauteur de ce à quoi la population est en droit de s’attendre. Le personnel des centres d’appels réclame des conditions de travail et une organisation du travail humaines, pour des services publics de qualité.

Les centres d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec en quelques chiffres :

  • Plus de 3000 membres du SFPQ travaillent dans les centres d’appels d’une vingtaine de ministères et organismes, dont la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, le ministère de l’Emploi et de la solidarité sociale (aide sociale, emploi, RQAP, Services Québec), la Régie de l’assurance-maladie, Retraite Québec, Revenu Québec et la Société d’assurance automobile.
  • 70 % sont des femmes
  • Plus du tiers (37 %) détiennent un diplôme universitaire
  • Environ le tiers de ces travailleuses et travailleurs sont à statut précaire

Témoignages

Vous travaillez dans un centre d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec? Nous vous invitons à témoigner de votre réalité et à exprimer votre vision des services publics de qualité.

Tous les témoignages seront anonymisés* avant d’être publiés sur la page Web.

Comme les autres témoignages c'est la cadence, le manque de temps avec les prestataires et le contrôle de notre temps par la gestion. Aussi la perte d'un régime qui nous permettait des plages, soit un horaire variable. Enfin nos conditions de travail ne favorisent pas la conciliation travail-famille. De bonnes conditions de travail et un bon esprit d'équipe sont les ingrédients pour un meilleur milieu de travail.

Centre d'appels de l'aide sociale

Ça fait plus de 10 ans que je suis préposé aux télécommunications. Un travail qui en demande beaucoup sur une relève de 12 heures! Le stress est toujours présent même si nous sommes "formés'' à répondre du mieux qu'on peut aux appels, mais souvent on apprend sur le ''tas'' comme on dit. Il y a vraiment un manque de formation selon moi. Étant d'ailleurs le premier contact avec le citoyen pour un appel d'urgence ou encore du service à la clientèle, nous représentons l'organisation! Donc il serait de mise d’avoir des formations à jour pour mieux répondre aux besoins des gens peu importe l'appel selon moi. Le roulement de personnel est à toutes les années de plus un ''problème'', les gens ne restent pas, les horaires sont lourds, aucune flexibilité pour une préférence et le salaire n'est pas si bon que cela à la longue comparativement à nos collègues d'un corps de police municipaux...pourquoi ne pas offrir des plages horaires semblables partout et un salaire qui affiche la juste valeur de ce travail? La santé est un enjeu, plus de gens fatigués, donc manque de personnel, appel à du temps supplémentaire pour les variables qui eux aussi ont déjà les heures dans le corps. De plus, je n'ai d'ailleurs jamais vu du "merci" ou "félicitations" de la part des gestionnaires pour ce que nous faisons comme job! Il y a PLEIN de conditions de travail à réviser selon moi. Les pauses de 15 minutes qui ne sont jamais prises, le contrôle qualité constamment MAIS jamais de formation pour nous ''préparer" à leur besoin... J'en ai eu à gérer des gros appels d'urgence, nous parlons à des gens dans le besoin, des gens qui vivent des moments négatifs, violence, abus, et je n'ai pas à ma mémoire eu un feed back de mon boss qui est venu me voir pour dire comment je me sentais après l'appel ou encore de prendre une pause avant de retourner sur le ''plancher''. NOUS NE SOMMES PAS DES MACHINES MAIS DES HUMAINS AUSSI!!!

Sûreté du Québec

Dire que cet employeur vante les mérite d'un excellent service à la clientèle, avec plus de 5 heures de téléphone par jour, des horaires non respectés, une diminution de personnel à cause de la fatigue et le surmenage suite à une cadence toujours plus élevée, sans oublier ceux qui prennent leur retraite sans être remplacés. Un climat de travail de tension constante et une surveillance accrue, un système informatique qui calcule la durée d'absence d'un membre. Comment fournir aux citoyens le service qu'ils attendent d'avoir? En plus il faut rajouter la non-reconnaissance d'un travail exigeant, dont le bagage professionnel ne tient pas compte de la tâche de travail. Il est temps de se réveiller et secouer cet employeur qui ose dire qu'il fournit un excellent service alors que c'est le contraire qui se produit.

Revenu Québec

Tous les témoignages

Dates de tournée

1er mai - Caplan

Info : votre personne déléguée du SFPQ

2 mai - Chandler

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3 mai - Murdochville et Gaspé

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4 mai - Sainte-Anne-des-Monts

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8 mai - Shawinigan

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9 mai - Trois-Rivières

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10 mai - Montréal

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11 mai - Laval

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15 mai - 17 h - SFPQ

5100, boulevard des Gradins, Québec, QC G2J 1N4

16 mai - 17 h - Hôtel Québec (salle Renoir)

3115, avenue des Hôtels, Québec, QC, G1W 3Z6

17 mai - Montréal

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23 mai - 17 h - Lévis

1990, 5e Rue, Lévis, G6W 5M6

24 mai - Jonquière

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29 mai - 17 h - Chevaliers de Colomb (salle Bouchard)

709, rue Kirouac, Ville de Québec, QC G1N 2J5

31 mai - Rouyn-Noranda

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Revue de presse

On parle de nous...

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