MenuMenu

Votre appel est (vraiment) important pour nous :

des centres d’appels humains
 pour des services publics de qualité



Tous les jours, des milliers de citoyennes et de citoyens s’adressent aux différents ministères et organismes publics du Québec pour obtenir des renseignements sur les programmes du gouvernement, pour recevoir de l’aide, faire valoir leurs droits et être accompagnés dans leurs démarches auprès de l’administration publique. Dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique, le gouvernement tente de calquer les pires façons de faire du secteur privé :

Comme la plupart des centres d’appels sont en manque d’effectifs : la pression augmente constamment sur les employées et les employés. Ces conditions ne sont pas favorables à la prestation de services publics de qualité, à la hauteur de ce à quoi la population est en droit de s’attendre. Le personnel des centres d’appels réclame des conditions de travail et une organisation du travail humaines, pour des services publics de qualité.

Les centres d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec en quelques chiffres :

  • Plus de 3000 membres du SFPQ travaillent dans les centres d’appels d’une vingtaine de ministères et organismes, dont la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, le ministère de l’Emploi et de la solidarité sociale (aide sociale, emploi, RQAP, Services Québec), la Régie de l’assurance-maladie, Retraite Québec, Revenu Québec et la Société d’assurance automobile.
  • 70 % sont des femmes
  • Plus du tiers (37 %) détiennent un diplôme universitaire
  • Environ le tiers de ces travailleuses et travailleurs sont à statut précaire

Témoignages

Vous travaillez dans un centre d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec? Nous vous invitons à témoigner de votre réalité et à exprimer votre vision des services publics de qualité.

Tous les témoignages seront anonymisés* avant d’être publiés sur la page Web.

Dire que cet employeur vante les mérite d'un excellent service à la clientèle, avec plus de 5 heures de téléphone par jour, des horaires non respectés, une diminution de personnel à cause de la fatigue et le surmenage suite à une cadence toujours plus élevée, sans oublier ceux qui prennent leur retraite sans être remplacés. Un climat de travail de tension constante et une surveillance accrue, un système informatique qui calcule la durée d'absence d'un membre. Comment fournir aux citoyens le service qu'ils attendent d'avoir? En plus il faut rajouter la non-reconnaissance d'un travail exigeant, dont le bagage professionnel ne tient pas compte de la tâche de travail. Il est temps de se réveiller et secouer cet employeur qui ose dire qu'il fournit un excellent service alors que c'est le contraire qui se produit.

Revenu Québec

Bon sang de misère. On ose appeler cela du service à la clientèle, mais on doit se limiter à une question une réponse. Le reste, les hauts gestionnaires de statistiques s'en fichent. On nous met la pression. Que signifie être proactif ? Ça n’a plus d'importance. Les décideurs se gargarisent de beaux mots, mais ils n'en connaissent pas le sens. Pour eux réponds et passe au suivant au plus crisse. Même si la personne ne comprend pas, go go go. Faut alimenter les stats et les bonus. On devrait faire disparaître cette fourberie de bonus. Il y en a qui font des pieds et des mains, trichent pour les avoir. Aucun gestionnaire ne devrait avoir droit au bonus. Tant que les bonus existeront, le citoyen en fera les frais, tout comme l'employé.

Services Québec

Il y a trois aspects de mon travail qui me dérangent grandement et qui ont une influence directe sur la qualité des services offerts aux citoyens. Le premier est qu’on se sent comme des chiens en laisse, on est surveillés constamment et chaque geste et réponse doivent être justifiés et calculés à la seconde près. Le deuxième point est qu'on doit toujours utiliser des gants blancs pour ne pas dévoiler certaines informations au public, par exemple ce qui est plus avantageux économiquement parlant pour le citoyen, les remboursements auxquels le client a droit, etc. Si on donne trop d'informations on est évalués comme déloyal envers la Société. Le troisième point, et non le moindre, est qu'on nous traite comme des téléphonistes, qui ne sont pas payés pour penser, mais bien pour lire les procédures écrites. On n'est rien d'autre que des boîtes répondeurs, on ne peut pas conseiller les clients, on ne peut pas questionner nos supérieurs, on ne peut pas juger inadéquate une procédure et surtout, on ne peut pas contredire ou questionner la façon de faire de la SAAQ. Bien que je suis une préposée aux renseignements, je suis aussi une contribuable et très souvent je ne fais pas appel au service téléphonique d'autres services gouvernementaux, car je crains que l'information que j'obtienne soit biaisée ou incomplète.

SAAQ

En 15 ans de service j'ai eu le malheur de remarquer : Formation pour le développement des employés absente ou anémique, sans outils efficaces pour le maintien et l'amélioration des acquis tant pour le travail courant que pour l'implantation de programmes institutionnels. Directives floues avec des contradictions majeures selon l'origine de l'information, où les préposés sont blâmés de ne pas avoir suivi ces directives confuses. Coupure de tables de travail, qui a pour effet que les préposés ne peuvent plus faire leur travail adéquatement et complètement, ce qui cause une frustration chez les policiers, et que les citoyens ne se sentent pas respectés ajoute à la crainte de blâme constant qui plane sur les préposés. Grand stress psychologique des préposés sans formation, sans support ni encadrement qui doivent gérer des citoyens aux prises avec des problèmes qui peuvent mettre à risque la population environnante. Mentalité institutionnelle qui considère qu'il est normal que les employés tombent malades au travail et qui semble se détourner de sa responsabilité de mettre en place un climat de travail adéquat en prétextant qu'il y a le service d'aide aux employés. Tout ceci cause un désabusement majeur des préposés aux télécommunications qui sont la porte d'entrée de la Sûreté du Québec tant pour un citoyen qui appelle pour une question administrative que pour celui qui craint pour sa sécurité...

Sûreté du Québec

Tous les témoignages

Dates de tournée

1er mai - Caplan

Info : votre personne déléguée du SFPQ

2 mai - Chandler

Info : votre personne déléguée du SFPQ

3 mai - Murdochville et Gaspé

Info : votre personne déléguée du SFPQ

4 mai - Sainte-Anne-des-Monts

Info : votre personne déléguée du SFPQ

8 mai - Shawinigan

Info : votre personne déléguée du SFPQ

9 mai - Trois-Rivières

Info : votre personne déléguée du SFPQ

10 mai - Montréal

Info : votre personne déléguée du SFPQ

11 mai - Laval

Info : votre personne déléguée du SFPQ

15 mai - 17 h - SFPQ

5100, boulevard des Gradins, Québec, QC G2J 1N4

16 mai - 17 h - Hôtel Québec (salle Renoir)

3115, avenue des Hôtels, Québec, QC, G1W 3Z6

17 mai - Montréal

Info : votre personne déléguée du SFPQ

23 mai - 17 h - Lévis

1990, 5e Rue, Lévis, G6W 5M6

24 mai - Jonquière

Info : votre personne déléguée du SFPQ

29 mai - 17 h - Chevaliers de Colomb (salle Bouchard)

709, rue Kirouac, Ville de Québec, QC G1N 2J5

31 mai - Rouyn-Noranda

Info : votre personne déléguée du SFPQ

Documents