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Votre appel est (vraiment) important pour nous :

des centres d’appels humains
 pour des services publics de qualité

Tous les jours, des milliers de citoyennes et de citoyens s’adressent aux différents ministères et organismes publics du Québec pour obtenir des renseignements sur les programmes du gouvernement, pour recevoir de l’aide, faire valoir leurs droits et être accompagnés dans leurs démarches auprès de l’administration publique. Dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique, le gouvernement tente de calquer les pires façons de faire du secteur privé :

Comme la plupart des centres d’appels sont en manque d’effectifs : la pression augmente constamment sur les employées et les employés. Ces conditions ne sont pas favorables à la prestation de services publics de qualité, à la hauteur de ce à quoi la population est en droit de s’attendre. Le personnel des centres d’appels réclame des conditions de travail et une organisation du travail humaines, pour des services publics de qualité.

Les centres d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec en quelques chiffres :

  • Plus de 3000 membres du SFPQ travaillent dans les centres d’appels d’une vingtaine de ministères et organismes, dont la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, le ministère de l’Emploi et de la solidarité sociale (aide sociale, emploi, RQAP, Services Québec), la Régie de l’assurance-maladie, Retraite Québec, Revenu Québec et la Société d’assurance automobile.
  • 70 % sont des femmes
  • Plus du tiers (37 %) détiennent un diplôme universitaire
  • Environ le tiers de ces travailleuses et travailleurs sont à statut précaire

Témoignages

Vous travaillez dans un centre d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec? Nous vous invitons à témoigner de votre réalité et à exprimer votre vision des services publics de qualité.

Tous les témoignages seront anonymisés* avant d’être publiés sur la page Web.

Le fait d'avoir le sentiment d'être tout le temps surveillé ajoute du stress. Le stress qui est déjà présent en passant toute la journée au téléphone. Ça devient de plus en plus dur.

Revenu Québec

L'écoute téléphonique a du bon et du mauvais. Il permet de nous sensibiliser à nos tics, bruits, attitudes, tons, langage (anglicismes, utilisation d'abréviations, etc.) mais d'un autre côté on veut standardiser notre façon d'aborder la clientèle. On se sent épié. Chaque individu est différent et a sa façon d'être, de communiquer et d'humaniser son intervention en fonction de l'individu en ligne. Il est vrai que l'on veut diminuer les temps d'appels. Dans les faits, on devrait uniquement répondre à la question, sans plus, afin d'écourter au maximum le temps d'appel même si l'on voit quelque chose d'autre. Je n'abonde pas en ce sens et ne travaille pas en ce sens non plus. Je dis à la clientèle que je vois autre chose et demande s'ils veulent que je leur en parle car ce que je vois n'a pas de lien avec la question. Je préfère faire le service le plus complet possible au moment même de l'appel. Un appel écourté peut générer un plus grand nombre d'appels qu'un appel plus long et plus complet. […] Bonne chance à tous et à toutes. Faites attention à ne pas vous sentir martyrisés ou victimes. Témoignez de votre vécu et votre senti. Moi, je fais de mon mieux et cela est ce qui est le plus important. La récompense est la satisfaction et les éloges de la clientèle.

Revenu Québec

J'ai beaucoup aimé travailler pour le Ministère, autant que j'ai été stressée et épuisée. J'ai quitté cet emploi pour de nombreuses raisons: l'aspect humain est souvent mis de côté, je me sentais infantilisée et stressée au quotidien. Le fait que nous soyons minutés (et qu'il faut entrer dans certaines normes au niveau du temps selon le type d'appel) était ma principale source de stress. Au niveau de l'aspect humain, je trouvais déprimant le fait de ne pas pouvoir avoir de contact humain avec mes collègues. À l'exception des moments de pause, nous étions avertis si nous discutions ensemble. Aussi, je trouvais que ma santé psychologique était fragilisée. Nous répondons à de nombreux clients et appels tous les jours (je faisais environ 50 à 60 appels par jour) avec moins d'une minute entre chaque appel. Je n'osais pas m'accorder un peu de temps entres chacun des appels par peur de me faire avertir. Je trouve ça dommage, car l'équipe de travail était fantastique. J'ai rencontré plusieurs personnes formidables, impliquées au travail et empathiques. Je crois qu'il faut surtout miser sur l'aspect humain, auprès des employés et de la clientèle. Les conditions seraient meilleures. Les clients se sentiraient plus compris et écoutés, ils n'auraient pas l'impression qu'on "se fout" d'eux. Appliquer des méthodes utilisées en usine et en travail à la chaine n'est pas une bonne solution. Les gestionnaires du ministère et les hauts placés ne connaissent pas notre travail et ne le vivent pas. Ils devraient passer une semaine à faire du jumelage pour connaître notre réalité, peut-être qu'ils seraient sensibilisés davantage. Il ne faut pas oublier : nous sommes tous humains.

Centre d'appels de l'aide sociale

J'aime beaucoup le service à la clientèle, d'après mon expérience la qualité de service est prioritaire et non le volume d'appels traités par jour. Les gestionnaires doivent être conscients de la charge de travail et du stress vécu par leurs préposés et ils ont la responsabilité et la possibilité d'implanter un climat de travail harmonieux, humain et efficace. Il ne faut pas oublier la formation continue pour mettre à jour nos connaissances et être plus à jour et avoir une méthode de travail unique.

CNESST

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