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Témoignages

Vous travaillez dans un centre d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec? Nous vous invitons à témoigner de votre réalité et à exprimer votre vision des services publics de qualité.

Tous les témoignages seront anonymisés* avant d’être publiés sur la page Web.

Comme les autres témoignages c'est la cadence, le manque de temps avec les prestataires et le contrôle de notre temps par la gestion. Aussi la perte d'un régime qui nous permettait des plages, soit un horaire variable. Enfin nos conditions de travail ne favorisent pas la conciliation travail-famille. De bonnes conditions de travail et un bon esprit d'équipe sont les ingrédients pour un meilleur milieu de travail.

Centre d'appels de l'aide sociale

Ça fait plus de 10 ans que je suis préposé aux télécommunications. Un travail qui en demande beaucoup sur une relève de 12 heures! Le stress est toujours présent même si nous sommes "formés'' à répondre du mieux qu'on peut aux appels, mais souvent on apprend sur le ''tas'' comme on dit. Il y a vraiment un manque de formation selon moi. Étant d'ailleurs le premier contact avec le citoyen pour un appel d'urgence ou encore du service à la clientèle, nous représentons l'organisation! Donc il serait de mise d’avoir des formations à jour pour mieux répondre aux besoins des gens peu importe l'appel selon moi. Le roulement de personnel est à toutes les années de plus un ''problème'', les gens ne restent pas, les horaires sont lourds, aucune flexibilité pour une préférence et le salaire n'est pas si bon que cela à la longue comparativement à nos collègues d'un corps de police municipaux...pourquoi ne pas offrir des plages horaires semblables partout et un salaire qui affiche la juste valeur de ce travail? La santé est un enjeu, plus de gens fatigués, donc manque de personnel, appel à du temps supplémentaire pour les variables qui eux aussi ont déjà les heures dans le corps. De plus, je n'ai d'ailleurs jamais vu du "merci" ou "félicitations" de la part des gestionnaires pour ce que nous faisons comme job! Il y a PLEIN de conditions de travail à réviser selon moi. Les pauses de 15 minutes qui ne sont jamais prises, le contrôle qualité constamment MAIS jamais de formation pour nous ''préparer" à leur besoin... J'en ai eu à gérer des gros appels d'urgence, nous parlons à des gens dans le besoin, des gens qui vivent des moments négatifs, violence, abus, et je n'ai pas à ma mémoire eu un feed back de mon boss qui est venu me voir pour dire comment je me sentais après l'appel ou encore de prendre une pause avant de retourner sur le ''plancher''. NOUS NE SOMMES PAS DES MACHINES MAIS DES HUMAINS AUSSI!!!

Sûreté du Québec

Dire que cet employeur vante les mérite d'un excellent service à la clientèle, avec plus de 5 heures de téléphone par jour, des horaires non respectés, une diminution de personnel à cause de la fatigue et le surmenage suite à une cadence toujours plus élevée, sans oublier ceux qui prennent leur retraite sans être remplacés. Un climat de travail de tension constante et une surveillance accrue, un système informatique qui calcule la durée d'absence d'un membre. Comment fournir aux citoyens le service qu'ils attendent d'avoir? En plus il faut rajouter la non-reconnaissance d'un travail exigeant, dont le bagage professionnel ne tient pas compte de la tâche de travail. Il est temps de se réveiller et secouer cet employeur qui ose dire qu'il fournit un excellent service alors que c'est le contraire qui se produit.

Revenu Québec

Bon sang de misère. On ose appeler cela du service à la clientèle, mais on doit se limiter à une question une réponse. Le reste, les hauts gestionnaires de statistiques s'en fichent. On nous met la pression. Que signifie être proactif ? Ça n’a plus d'importance. Les décideurs se gargarisent de beaux mots, mais ils n'en connaissent pas le sens. Pour eux réponds et passe au suivant au plus crisse. Même si la personne ne comprend pas, go go go. Faut alimenter les stats et les bonus. On devrait faire disparaître cette fourberie de bonus. Il y en a qui font des pieds et des mains, trichent pour les avoir. Aucun gestionnaire ne devrait avoir droit au bonus. Tant que les bonus existeront, le citoyen en fera les frais, tout comme l'employé.

Services Québec

Il y a trois aspects de mon travail qui me dérangent grandement et qui ont une influence directe sur la qualité des services offerts aux citoyens. Le premier est qu’on se sent comme des chiens en laisse, on est surveillés constamment et chaque geste et réponse doivent être justifiés et calculés à la seconde près. Le deuxième point est qu'on doit toujours utiliser des gants blancs pour ne pas dévoiler certaines informations au public, par exemple ce qui est plus avantageux économiquement parlant pour le citoyen, les remboursements auxquels le client a droit, etc. Si on donne trop d'informations on est évalués comme déloyal envers la Société. Le troisième point, et non le moindre, est qu'on nous traite comme des téléphonistes, qui ne sont pas payés pour penser, mais bien pour lire les procédures écrites. On n'est rien d'autre que des boîtes répondeurs, on ne peut pas conseiller les clients, on ne peut pas questionner nos supérieurs, on ne peut pas juger inadéquate une procédure et surtout, on ne peut pas contredire ou questionner la façon de faire de la SAAQ. Bien que je suis une préposée aux renseignements, je suis aussi une contribuable et très souvent je ne fais pas appel au service téléphonique d'autres services gouvernementaux, car je crains que l'information que j'obtienne soit biaisée ou incomplète.

SAAQ

En 15 ans de service j'ai eu le malheur de remarquer : Formation pour le développement des employés absente ou anémique, sans outils efficaces pour le maintien et l'amélioration des acquis tant pour le travail courant que pour l'implantation de programmes institutionnels. Directives floues avec des contradictions majeures selon l'origine de l'information, où les préposés sont blâmés de ne pas avoir suivi ces directives confuses. Coupure de tables de travail, qui a pour effet que les préposés ne peuvent plus faire leur travail adéquatement et complètement, ce qui cause une frustration chez les policiers, et que les citoyens ne se sentent pas respectés ajoute à la crainte de blâme constant qui plane sur les préposés. Grand stress psychologique des préposés sans formation, sans support ni encadrement qui doivent gérer des citoyens aux prises avec des problèmes qui peuvent mettre à risque la population environnante. Mentalité institutionnelle qui considère qu'il est normal que les employés tombent malades au travail et qui semble se détourner de sa responsabilité de mettre en place un climat de travail adéquat en prétextant qu'il y a le service d'aide aux employés. Tout ceci cause un désabusement majeur des préposés aux télécommunications qui sont la porte d'entrée de la Sûreté du Québec tant pour un citoyen qui appelle pour une question administrative que pour celui qui craint pour sa sécurité....

Sûreté du Québec

Pour avoir travaillé plus de quinze ans au téléphone dans la fonction publique, je suis totalement en accord avec tout ce qui est exposé et vécu ici dans ce sondage par mes collègues. Mais je dois noter et en rajouter quelques oublis notoires et malsains à ces expériences. À savoir, que les préposés absents à court terme (permis d'absences, maladies, etc.) qui plus est à long terme ne sont pas remplacés sur les lignes téléphoniques faisant en sorte que j'ai vu trop souvent (ma santé actuelle m'en est témoin) plusieurs jours entiers de travail à trop peu de préposés pour répondre aux citoyens et rendre le service au public. Aucun personnel de soutien en place ne daignait prêter main forte en prenant les appels qui débordaient du matin au soir. Sans compter que très souvent des préposé(e)s étaient retiré(e)s du téléphone des jours entiers soit par considération, par affinités ou par privilèges avec la gestion, pour aller donner un coup de main dans les dossiers accumulés.

Ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale

Nous ne pouvons pas aider les citoyens à faire leurs transactions sur le site de la SAAQ. On doit seulement leur dire d'aller sur le site pour prendre un rendez-vous, remisage ou mise au rancart de leur véhicule, dossier de conduite ou encore sur notre boite vocale et j'en passe. Un service de qualité à l'écoute des personnes ? Oubliez ça. On est évalués selon le nombre d'appels, de « pas libre », « mise-occ », vérification de nos procédures mais pas trop longtemps car tu as trois minutes pour le faire et prendre l'autre appel. 12 secondes de répit et un autre appel. Robot ? Un client me l'a déjà mentionné malheureusement. Je suis désolé mais, c'est le travail....Être humain? Je crois que je vais avoir le temps de prendre ma retraite avant de pouvoir voir ça.

SAAQ

Ne sommes-nous que des statistiques ? Tout n'est que cela maintenant, des stats. Comment peut-on concevoir un bon service à la clientèle, aider les gens à se dépêtrer dans le système, en tenant pour vérité les sacro saintes statistiques, les appels mesurés à la seconde près, le temps où tu de connectes et te déconnectes pour aller à la salle de bain, le temps de « pas-prêt » parce que tu veux revoir certains éléments d'information qui ont peut-être été un peu plus difficiles.

Services Québec

Le problème découle du fait que le facteur humain n’est nullement pris en compte, il a été remplacé par les statistiques! Quand notre employeur en est rendu à mesurer le temps passé aux toilettes de ses employés c'est qu'il y a un "léger" problème! Quand toutes les études démontrent que les entreprises ayant misé sur un meilleur traitement de leurs employés ont vu leur rendement augmenter, on peut se demander quel est le but de notre employeur...

CNESST

Il manque définitivement d'employés au service à la clientèle, nous somme débordés, nous sommes au téléphone pendant de longues heures (environ 5 à 6h de téléphone par jour) le taux de burn-out est énorme et ne va pas cesser d'augmenter si la situation reste telle-quelle. J'y pense à chaque jour aussi car je me sens si faible et sans énergie ces temps-ci. Je ne suis pas motivé à venir travailler et j'ai épuisé toutes mes vacances et maladies car la situation à la téléphonie est rendue une torture! Lorsqu'on m’a engagé on m'avait dit que nous allions faire une moitié de journée au téléphone et l'autre à faire des dossiers! C'était le cas avant que Revenu Québec "s'améliore" avec un département qui ne regarde que les STATISTIQUES et qui se fout de l'être humain qui travaille derrière le téléphone. Les gestionnaires ne peuvent rien nous dire et nous jouent du violon en disant qu'ils essaient de régulariser la situation.

Revenu Québec

Pour offrir un service à la clientèle de qualité, il faut avoir le temps de bien répondre aux mandataires et aussi le temps de bien traiter leur dossier ce qui n'est pas le cas actuellement. Le nombre de dossiers à traiter augmente et le temps alloué pour les traiter est quasi inexistant pour ne pas dire inexistant. Avec des journées de 6h15 de téléphone (si on ne déborde pas), il ne reste plus que 15 minutes pour traiter les dossiers. Si on est chanceux! Tout cela est démotivant. Revenu Québec doit arrêter d'être en réaction face aux événements et devenir proactif.

Revenu Québec

Le stress est un facteur important, on doit répondre à plus de 100 appels par jour.... épuisement professionnel, la qualité du service est touchée car nous sommes en manque de personnel constamment, et la qualité de travail et l'ambiance sont nulles et on doit se battre constamment pour obtenir ce que l'on veut..... tout cela affecte énormément la clientèle de l’immigration.

Ministère de l’Immigration, de la diversité et de l’inclusion

Le fait d'avoir le sentiment d'être tout le temps surveillé ajoute du stress. Le stress qui est déjà présent en passant toute la journée au téléphone. Ça devient de plus en plus dur.

Revenu Québec

Le fait de se sentir tout le temps surveillé et épié est dur alors qu'on passe de longues heures au téléphone, la pression est constante, les statistiques omniprésentes. Il y a un manque réel d'humanité dans la façon de traiter les employés, j'ai parfois l'impression d'être perçue comme un robot. Le contrôle exercé par la gestion est un pur produit taylorien, ou juste les chiffres comptent, comment donner dans ce cas un service de qualité ? Comment ne pas être stressé et au bout du rouleau? La devise de Revenu Québec est juste pour tous mais il faudrait peut-être commencer par ses employés!

Revenu Québec

La Direction a été à l'encontre de NOS suggestions lors du regroupement CARRA/Régie de rentes, en procédant à la pièce (ex: changement d'adresse, dépôt direct, inscription des décès) au lieu de tout faire dans un bloc. Cette façon de faire mélange tous les clients et génère un très grand nombre d'appels. Pis maintenant, ces grand Talents de Québec nous blâment parce qu'on ne peut pas suivre la cadence. C'est certain, on n’est rien que des préposées, à croire qu'on connaît rien de nos clients, pis que le gros bon sens, c'est juste pour les planificatrices stratosphériques. Lâchons pas, en décembre on nous dit que tout sera normal. Mais avant, il faudra passer au travers de juillet et août (les mois de vacances). Faudrait peut-être ajouter du monde sur les lignes, exemple: les formatrices, les gens des normes, les chefs d'équipes, les agentes des rentes, les techniciennes, les chefs de service, ...

Retraite Québec

Le temps alloué approximativement versus le nombres d'appels n'est pas suffisant car souvent le citoyen qui s'est fait répondre expéditivement va souvent rappeler au centre d'appel et ils nous disent qu'il n'ont pas compris ou n'a pas eu le temps d'assimiler les renseignements donnés ... je prends le temps avec le citoyen et j'ai vraiment de bons commentaires sur mon service et souvent je mentionne au citoyen que je leur réponds de la manière que j'aimerais être répondue et voilà tout le sens que prends la qualité au lieu de la quantité ! Ce citoyen ne rappellera pas une deuxième fois car il va avoir eu toutes les informations nécessaires dès son premier appel. Le nombre de fois où j'ai repris des appels de citoyens qui n'ont pas eu assez de temps est fréquent et les bons commentaires que je reçois dans ma journée sont suffisants pour m'encourager à poursuivre dans ce sens et sentir que j'ai vraiment aidé le citoyen ou à l'aiguiller vers la bonne ressource au lieu de simplement lui dire qu'il n'est pas à la bonne place... souvent ce sont des gens démunis de ressources ou sans internet et ils ont besoin d'un accueil chaleureux où ils sentent qu'on a fait une différence dans leur journée.

Ministère de la Justice

J'ai le profil bilingue, alors je prend des appels en anglais en plus des appels en français. Certaines de mes collègues apprennent l'anglais pour aider à la charge de travail car il y a tant d'appels en anglais que les lignes débordent et ils sont alors automatiquement transférés vers le profil français. Dans ce dernier cas, la prestation donnée au client est inégale.

Régie des rentes

Le fait d'avoir le sentiment d'être tout le temps surveillé ajoute du stress. Le stress qui est déjà présent en passant toute la journée au téléphone. Ça devient de plus en plus dur.

Revenu Québec

L'écoute téléphonique a du bon et du mauvais. Il permet de nous sensibiliser à nos tics, bruits, attitudes, tons, langage (anglicismes, utilisation d'abréviations, etc.) mais d'un autre côté on veut standardiser notre façon d'aborder la clientèle. On se sent épié. Chaque individu est différent et a sa façon d'être, de communiquer et d'humaniser son intervention en fonction de l'individu en ligne. Il est vrai que l'on veut diminuer les temps d'appels. Dans les faits, on devrait uniquement répondre à la question, sans plus, afin d'écourter au maximum le temps d'appel même si l'on voit quelque chose d'autre. Je n'abonde pas en ce sens et ne travaille pas en ce sens non plus. Je dis à la clientèle que je vois autre chose et demande s'ils veulent que je leur en parle car ce que je vois n'a pas de lien avec la question. Je préfère faire le service le plus complet possible au moment même de l'appel. Un appel écourté peut générer un plus grand nombre d'appels qu'un appel plus long et plus complet. […] Bonne chance à tous et à toutes. Faites attention à ne pas vous sentir martyrisés ou victimes. Témoignez de votre vécu et votre senti. Moi, je fais de mon mieux et cela est ce qui est le plus important. La récompense est la satisfaction et les éloges de la clientèle.

Revenu Québec

'ai beaucoup aimé travailler pour le Ministère, autant que j'ai été stressée et épuisée. J'ai quitté cet emploi pour de nombreuses raisons: l'aspect humain est souvent mis de côté, je me sentais infantilisée et stressée au quotidien. Le fait que nous soyons minutés (et qu'il faut entrer dans certaines normes au niveau du temps selon le type d'appel) était ma principale source de stress. Au niveau de l'aspect humain, je trouvais déprimant le fait de ne pas pouvoir avoir de contact humain avec mes collègues. À l'exception des moments de pause, nous étions avertis si nous discutions ensemble. Aussi, je trouvais que ma santé psychologique était fragilisée. Nous répondons à de nombreux clients et appels tous les jours (je faisais environ 50 à 60 appels par jour) avec moins d'une minute entre chaque appel. Je n'osais pas m'accorder un peu de temps entres chacun des appels par peur de me faire avertir. Je trouve ça dommage, car l'équipe de travail était fantastique. J'ai rencontré plusieurs personnes formidables, impliquées au travail et empathiques. Je crois qu'il faut surtout miser sur l'aspect humain, auprès des employés et de la clientèle. Les conditions seraient meilleures. Les clients se sentiraient plus compris et écoutés, ils n'auraient pas l'impression qu'on "se fout" d'eux. Appliquer des méthodes utilisées en usine et en travail à la chaine n'est pas une bonne solution. Les gestionnaires du ministère et les hauts placés ne connaissent pas notre travail et ne le vivent pas. Ils devraient passer une semaine à faire du jumelage pour connaître notre réalité, peut-être qu'ils seraient sensibilisés davantage. Il ne faut pas oublier : nous sommes tous humains.

Centre d'appels de l'aide sociale

J'aime beaucoup le service à la clientèle, d'après mon expérience la qualité de service est prioritaire et non le volume d'appels traités par jour. Les gestionnaires doivent être conscients de la charge de travail et du stress vécu par leurs préposés et ils ont la responsabilité et la possibilité d'implanter un climat de travail harmonieux, humain et efficace. Il ne faut pas oublier la formation continue pour mettre à jour nos connaissances et être plus à jour et avoir une méthode de travail unique.

CNESST

Un excellent service à la clientèle passe d'abord par la façon de traiter les employés en centres d'appels qui sont la porte d'entrée, l'image même de l'organisation. Maintenir une telle cadence (écoutes assurance-qualité à répétition, statistiques de rendement, objectifs à atteindre, horaire détaillé à la minute près, taux d'occupation à près de 100% pendant de longues périodes dans l'année) est courir à notre perte. La devise de Revenu Québec: Juste. Pour tous. Cependant, il faudrait que les décideurs commencent d'abord à appliquer ce principe à son personnel des centres d'appels. On observe sur le terrain des gens épuisés, démotivés, qui s'absentent à répétition ou quittent définitivement. Comment voulez-vous que dans pareil contexte un service de qualité à la population puisse être offert sur une base régulière? Je côtoie des gens formidables au travail. Des personnes qualifiées, compétentes qui croient au service à la clientèle..... mais pour combien de temps encore???? Que faudra-t-il pour faire bouger les choses? Le statu quo est inacceptable!

Revenu Québec

Le fait de ne pas avoir de formation continue, il n'y a pas assez de mise à jour pour tout maîtriser les nouveaux changements. Très peu de réunion pour expliquer les nombreux changements et le fait que les préposés soient très peu standardisés (il y a beaucoup d'informations différentes véhiculés sur un même sujet). Le gouvernement « focus » énormément sur la fusion RRQ et CARRA, résultat tout le reste passe en dernier... Est-ce normal que des gens demandant une prestation d'invalidité attendent pendant un an pour une réponse et bien souvent sans aucune rémunération au péril d'y perdre leur maison? Quasiment incroyable et impensable!!! À quand l'administration réfléchie et pour le bien de ses employés et des citoyens???

Retraite Québec

Selon mon expérience, un des obstacles majeurs à une prestation de services publics de qualité dans les centres d'appel est le fait que les dirigeants ou les politiques confondent Citoyens et clients. Or il est de notoriété qu'un citoyen est captif des services publics (il ne peut aller voir chez le concurrent) car c'est un monopole tandis qu'un client peut aller chez le concurrent pour de meilleures offres. La logique marchande qui a pris le pas est inquiétante et alarmante car elle suspend le droit à une information juste et exacte aux citoyens. Les aspects des conditions de travail qui ont un impact sur la qualité des services offerts aux citoyennes et aux citoyens sont le chronométrage du temps offert aux citoyens, le suivi à la trace, la ventilation du temps passé à informer un citoyen... Tout est chronométré à la minute pour ne pas dire à la seconde près ... et ça va même jusqu'au temps pour aller aux toilettes... tout doit être justifié, quantifié et expliqué... La qualité passe en second et pourtant notre devoir est d'informer. Tout est quantitatif... nous sommes à l'usine à prendre des téléphones... et les rythmes effrénés ne servent que ceux qui présentent de belles statistiques et moins de minutes d'attente. Que dire aussi de nos horaires, de la cadence... L'important c'est que les statistiques et les tableaux de bord soient aux verts parce qu'il faut respecter la déclaration aux citoyens. Et le citoyen sait-il qu'il est nommé, présenté et servi comme un client alors qu'il est captif d'un monopole d'État?

Retraite Québec

Avec les semaines qui passent on se demande de plus en plus si ce qui est important c'est le service à la clientèle ou le nombre d'appel pris dans une journée... Nous sommes passés de 3h30 à 4h de téléphonie à 5h15 minimum par jour avec ajout à tous les jours de temps supplémentaire. Nous répondons en un rien de temps aux appels mais sans temps de dossier nous ne pouvons plus traiter la correspondance qui nous est envoyée soit directement par fax ou par la poste. Le client qui ne fait que poser une question peut être satisfait à la fin de son appel mais la personne qui demande des corrections ou tout type de documentation devra attendre plusieurs jours avant même que je puisse regarder sa demande. Les stats sont tout ce qui importe l'équipe qui fait nos horaires, ils doivent nous percevoir comme des répondeurs et non comme des personnes car nous sommes tous au bout du rouleau. Heureusement nous avons une belle équipe dans notre bureau et la gestion nous permet de prendre notre temps en banque pour décrocher, bien que de mon côté je suis tellement surchargé que je pense à mes dossiers à la maison le soir...

Revenu Québec

Depuis bientôt 2 décennies, j'y travaille. J'ai vu et vécu le climat de travail se détériorer, mes tâches s'alourdir de plus en plus, les relations avec l'employeur s'envenimer. Bref de pire en pire. Les chefs d'équipe ont disparu, se transformant soudainement en préposé(es) aux renseignements. Les formations sont données par des collègues sans aucune expérience... le tout ayant été rogné et écourté au départ par des êtres bien-pensants. Les gestionnaires […] suivent les règles de la haute direction et ne sont plus accessibles pour nous (la fuite et la magouille se sont installées). Les stats doivent parler...c'est tout ce qui importe. Nous croulons sous ce flot d'appels qui n'a de cesse de nous épuiser et de nous démoraliser. Plusieurs d'entre nous caressent l'idée de prendre leur retraite (anticipée).

Revenu Québec

Avant le passage au statut d'agence, on (gestionnaires et dirigeants) nous parlait d'employeur de choix. Ce n'était que mirage. Les conditions de travail sont devenues catastrophiques. Surtout avec l'arrivée des gestionnaires sans savoir-être qui pratiquent un style de gestion autoritaire (approuvés par leur haute direction) sans considération pour l'humain mais seulement aux tâches et aux résultats. L'organisation (ARQ) essaye d'améliorer son image vis à vis de la clientèle externe et équilibrer son budget face aux exigences du gouvernement mais au détriment des employé(es) de la base qui sont complètement igoré(es) - ceux et celles qui occupent les postes de gestion et de direction font exception - . Des tâches qui s'ajoutent de plus en plus, sous le prétexte de la polyvalence. Des exigences irréalisables au niveau de la productivité du traitement des dossiers sachant que les employé(es) passent généralement 6 heures de communications téléphoniques avec la clientèle. Des dizaines de courriels à lire quotidiennement. Des formations non solides et manque de formation continue. Les gestionnaires créent des mauvaises atmosphère de travail en méprisant les employé(es) qui sont sous leurs responsabilité.

Revenu Québec

Pression constante d'en faire plus. On nous demande de justifier de plus en plus le temps utilisé en fonction « pas libre » qui nous permet certains répits bien mérités à la suite de téléphones difficiles, soit par le mauvais comportement du client ou tout simplement dû à la complexité du dossier du client, etc. À noter qu'il n'existe plus de temps d'attente entre les téléphones qui entrent à une vitesse effrénée (il n'y a que 6 secondes entre la fin d'un appel et le début d'un nouvel appel). Le SFPQ devrait faire un sondage sur les centres d'appels en envoyant un questionnaire détaillé aux employés impliqués.

Revenu Québec

J’aime mon travail : j’aime aider les citoyens dans leurs démarches. Étant très auditif, le niveau de bruit ambiant me crée beaucoup de stress entre les appels dans les moments trop rares où je peux me développer. J’ai souvent le sentiment de connaitre les choses en surface, surtout pour les cas d’appels plus rares, ce qui m’occasionne parfois un sentiment d’incompétence.

Services Québec

Le sentiment de savoir tous nos agissements “’épiés”’ tout au long de la journée devient stressant et épuisant.

RQAP

Tu dois inscrire toutes les actions faites dans une journée : toilettes en hors service, rencontre avec un chef d’équipe, réunion, lecture d’une procédure; tes faits et gestes doivent être connus à la minute près!

Retraite Québec

Le fait d’être au téléphone toute la journée est très difficile, car il n’y a pas assez de temps de récupération entre les appels. Je suis vidée après une journée en téléphonie.

Revenu Québec

Le problème découle du fait que le facteur humain n’est nullement pris en compte, il a été remplacé par les statistiques! Quand notre employeur en est rendu à mesurer le temps passé aux toilettes de ses employés c'est qu'il y a un "léger" problème! Quand toutes les études démontrent que les entreprises ayant misé sur un meilleur traitement de leurs employés ont vu leur rendement augmenter, on peut se demander quel est le but de notre employeur...

CNESST

Les statistiques sont tellement importantes qu'on oublie que nous sommes des humains et non des robots. La qualité des appels s'en ressent au profit de la vitesse de traitement. Nous sommes stressés continuellement. On nous écoute, on nous demande pourquoi nous sommes en "pas prêt", nous n'avons pas le temps de respirer entre les multiples appels tout au long de la journée. Nous sommes des gens qui aimons le service à la clientèle et aider les gens, c'est pour cette raison que nous faisons ce travail, mais les conditions dans lesquelles nous travaillons sont stressantes et difficiles au quotidien.

CNESST

Il ne faut pas prendre de temps ....nous sommes surveillés pour les pipis si on se débranche pour la salle de bain plus de 3 minutes alors à 3 minutes 1 seconde on doit envoyer un courriel avec explication détaillée à la chef et à son sous-chef !!! Il n'y a plus de respect.

Services Québec

Statistique à tout prix au détriment du service-client. Une gestion malsaine à la va-vite/prêt-à-porter. Les bonis aux gestionnaires! Ne sont-ils pas rémunérés à leur fonction/rendement? Pourtant la production de résultats provient des employés(es) non par les gestionnaires/cadres. Tous ces témoignages confirment la raison de mon départ précipité et anticipé.

Revenu Québec

Lors de quelques-uns de nos appels, les clients sont très satisfaits de la prestation à la clientèle qu'ils reçoivent et ils insistent pour le mentionner à nos chefs de service. Lors des dernières semaines, j'ai eu l'occasion d'avoir des félicitations à propos de mon professionnalisme. J'ai alors demandé à mon gestionnaire s'il y avait une mesure mise en place pour gratifier et encourager ce travail bien fait. Aucune mesure de reconnaissance existante n'est mise sur pied pour nous permettre de nous démarquer et être félicités pour une prestation exceptionnelle. On se fout complètement de nous alors pourquoi devrait-on prendre ca à cœur? Maintenant je prendrai ça à l'heure....

Retraite Québec

Nous sommes supposés avoir les mêmes avantages que la fonction publique et ce n'est vraiment pas le cas, conciliation travail famille oubliez ça, horaire flexible oubliez ça, crédit horaire oubliez ça. Le dîner Noël où l’employeur nous donne une heure pour festoyer nous ne l'avons pas […]. Un temps d'attente de 2 minutes pour les contribuables ne tient pas la route ça sert juste au bien paraître de gestion réseau. On nous demande de traiter nos dossiers entre les appels, [c’est] difficile à faire quand ça rentre aux 2 minutes, nous n’avons pas le temps de respirer un peu et de se déstresser. Nous sommes constamment surveillés par les écoutes téléphoniques et par les gestionnaires qui ne se cachent pas pour faire leur ronde aux demi-heures. La direction n'appuie pas les employés lors d'appels difficiles, les coupables c'est nous. Jamais de mots d'encouragement ou de satisfaction de notre travail de la part de la direction. Si on jase un peu entre nous on se fait regarder ou bien avertir. Le service à la clientèle c'est très difficile et ça gruge beaucoup d'énergie. Me semble qu'on mérite mieux que ça. L'ambiance dans le bureau se détériore à vitesse grand V nous sommes tous épuisés moralement. Dans quel but notre employeur agit comme ça? Si c'est pour améliorer le service client il est complètement dans le champ car épuiser et écœurer les employés n'est sûrement pas la bonne chose à faire.

Revenu Québec

J'ai été choquée de voir qu'en étant bilingue on courait en répondant au téléphone […]. J'ai réalisé et compris pourquoi j'étais à bout de souffle en arrivant le soir. Ce qui est décevant, c’est qu’on a été choisis surement un peu pour notre bilinguisme mais pas rémunérés en fonction de cela. Puis, avec la venue des cellulaires, les clients nous téléphonent sur le bord d’une autoroute ou d'un endroit bruyant, cela devient difficile pour les oreilles et la communication. Avec certains changements de règlements au sein de la Régie depuis 2015, c’est malheureux mais beaucoup plus de clients sont mécontents et ça me brûle royalement de me faire crier après. C'est un emploi stressant. […] Il y a 8 secondes entre les appels et pas le temps de prendre une gorgée de café et que ça sonne. Le temps d'appel d'un client varie entre quelques secondes et quelques minutes dépendamment du service. Tout est calculé, même ton temps pour aller en pause, repas et à la toilette. Pas besoin, de vous dire que lorsque je quitte le soir, ça me tente pas de me faire dicter mon horaire. Sans oublier qu'il n'y aucune flexibilité d'horaire. On commence la journée en courant afin de se brancher en temps.

Régie de l'assurance maladie

Les outils et supports technologiques relatifs à mon travail sont parfois inadaptés à la réalité concrète et pratique dans l'exercice de mes fonctions. Il manque la possibilité de pouvoir suggérer et améliorer nos outils de travail afin qu'ils soient mieux adaptés et fonctionnels dans notre milieu de travail avec nos particularités propres. Il n’est pas normal que les employés ne puissent pas prendre leur temps de pause le matin et l'après-midi ainsi que pendant nos repas. Pourtant, cette situation revient continuellement pour les préposés aux télécommunications. Manger sur le coin de notre bureau en répondant à des appels d’urgence les uns après les autres sans pouvoir s'aérer l'esprit surtout lorsqu'on considère la nature des appels, ne fait aucun sens.

Sûreté du Québec

Le stress est un enjeu important dans le cadre de notre travail, nous sommes sous pression du début à la fin de notre quart de travail, nous avons un nouveau système de répartition qui alourdit nos tâches de travail, les directives de travail sont de plus en plus pesantes. Le domaine de répartition d'urgence de la Sûreté du Québec requiert une aisance en anglais afin de répondre adéquatement aux situations d'urgences pour la vie des citoyens. Or, nous n'avons pas de formation d'anglais et [la maîtrise de l’anglais] n'est pas exigée. […] Les standards exigés présentement sont trop élevés pour l'austérité que nous vivons et le manque de personnel. Les comparatifs salariaux entre notre métier et au gouvernement font en sorte que nous devons renouveler notre personnel fréquemment. Beaucoup quittent pour un même type d'emploi, moins stressant et moins exigeant, pour une différence salariale d'environ 10 $ de l'heure dans les polices municipales avoisinantes et pour un sentiment de respect et d'appartenance que nous n'avons pas à la SQ.

Sûreté du Québec

Le manque de reconnaissance de l'employeur, le cadre de travail (sans horaire variable véritable) amène beaucoup de fatigue chez les employés, les 360000 options que le client doit effectuer avant de nous joindre amène une insatisfaction généralisée qu'on doit calmer avant de répondre aux besoins véritables du client, la surveillance stricte de la part de l'employeur quant au travail effectué (nombre d'appels, temps d'appel, horaire...) vient alourdir les tâches de l'employé et crée un climat policier....etc.

Aide sociale

Cela fait maintenant plus de 10 ans que je travaille en centre d'appels, j'ai appris à vivre avec beaucoup de choses par rapport aux statistiques, mais depuis quelques années, on dirait que nous faisons partie d'un régime de terreur, de peur. TOUS nos moindres gestes sont regardés et maintenant on espionne notre écran. Même une fois l'appel terminé, 1 minute à la gestion pour regarder ce qu'on fait en disant que c'est pour voir si nous utilisons les bons outils et méthode de travail... Me semble qu'il devrait y avoir des limites un moment donné. Avec des conditions de travail/des congés adéquats, une tâche de travail raisonnable, les préposés auraient plus de plaisir à venir travailler. Vous voulez un bon service à la clientèle, commencez par bien traiter vos employés, c'est la monnaie la plus payante je vous le garantis!

Retraite Québec

Revenu Québec veut offrir des services de qualité, mais nous sommes environ 5 h 30/jour en réponse téléphonique. Difficile de se mettre à jour dans les instructions de travail, courriel et, ensuite traiter les dossiers qui s'accumulent. Horaire de téléphonie toujours en changement (5 à 6 fois/jour). Rendement axé sur la productivité, tant en téléphonie que le nombre de dossiers traités. De plus, nouveau système d'écoute téléphonique mis en place qui ajoute un stress qui est déjà présent. Changement trop nombreux et difficile de maintenir nos connaissances. Nous nous sentons souvent incompétents dans notre travail et cela amène un épuisement moral...Nous sommes traités comme des machines et non des humains.

Revenu Québec

Depuis plus de 10 ans, j'ai été témoin de très peu de formation pour ne pas dire aucune formation pertinente. Nous devons, comme répondant pour la Sûreté du Québec, jongler avec des clients qui vivent des situations négatives (agression, harcèlement, problème en santé mentale, etc.), et aucune sensibilisation dans ce sens ne nous est transmise, ce qui pourrait mettre à risque la vie de citoyens par une mauvaise réaction d'un préposé. L'employeur s'entête à tout laisser dans le vague afin d'économiser (selon toutes apparences). La gestion semble faire de son mieux, car elle ne peut faire plus que ce que la SQ lui permet.

Sûreté du Québec

Chaque jour de travail je suis branché au téléphone 90% du temps. La concentration demandée demande d'être PARFAIT à 100% pour rendre l'humain une extension de l'ordinateur. En plus d'être enregistré, écouté, les écrans d'ordinateurs sont maintenant enregistrés. J'ai l'impression d'entrer dans le monde de George Orwell... 1984 devait être un livre de science-fiction: c'est devenu un mode d'emploi de Revenu Québec! Ca fini par tuer l'humain en soit!

Revenu Québec

C'est très difficile d'être une journée complète au téléphone. Il y a toujours les ajouts d'agent qui font augmenter le temps au téléphone de 6 à 7h et peu de temps pour traiter les dossiers. Nous devons prendre en charge le mandataire de a à z mais aucun temps de traitement, il faut entrer plus tôt ou rester plus tard pour y arriver ! Mais nous avons une vie en dehors de RQ. Les systèmes sont désuets donc le temps de traitement des dossiers est plus long! Les mandataires ne sont pas au courant de nos conditions […] et quand ils appellent ils sont à bout donc c'est après nous qu'ils s'en prennent. L'écoute téléphonique est une pression de plus sur nous il faut faire ci et dire cela et on se fait reprendre par les agents qui nous écoutent selon les "normes" de RQ ..... des normes exagérées ! Est-ce que j'ai répondu à toutes vos questions? Mais ça fait 15 min qu'ils t'envoient promener !!!! Les décisions sont prises sans penser aux gens sur le terrain. Les directeurs ne pensent pas aux conséquences en mettant en place un nouveau site Internet pour les entreprises, une nouvelle RVI .... c'est pas grave ce n'est pas eux qui répondent aux mandataires et qui ont tous les commentaires contre les "fonctionnaires"!

Revenu Québec

Tout est minuté que ce soit la durée d'appel, le temps pris pour faire nos notes de suivi et même le temps pris en raisons personnelles pour aller aux toilettes. Nous avons un nombre élevé d'appels auxquels nous devons répondre dans une journée et les appels entrent sans arrêt toute la journée. Les exigences sont toujours de plus en plus grandes et les préposés sont à bout de souffle.

Ministère de l'Enseignement supérieur

Si le citoyen savait que nous sommes programmés au quart de tour ! Que lors de périodes de crise, nous devons nous fermer le clapet sur les vrais motifs des délais de traitement ou des ratés informatiques et répéter comme un perroquet le discours " officiel " des communications si on veut notre biscuit. S'il savait que quand on nous flatte sur notre rendement, c'est seulement pour en rajouter encore plus dans notre cour au nom de " l'expérience client ". L'expérience client, nouveau terme à la mode pour justifier les exigences toujours plus exigeantes. Justement, on a l'impression qu'on " lui fait vivre toute une expérience au client ". L'expérience de traiter avec un robot que l'on souhaite de plus en plus performant, mais déguisé en humain. La dimension humaine c'est de faire croire au client qu'on n'est pas un robot et qu'on est là pour lui, mais LUI ne sait pas que la machine nous épie non pas au regard de notre humanité ou de notre compétence, mais de notre sacro-saint rendement. Et le rendement c'est quoi ? C'est faire vite, faire court, faire moins, parce que ça fait des beaux chiffres, des belles cotes et que " ça paraît bien "! Toute qu'une expérience hein ?

Retraite Québec

Moi cela fait 8 ans que je m'efforce de bien travailler pour le gouvernement. Les appels à Revenu Québec en comptabilité pour moi c’est un cauchemar. Malgré le fait que je n'ai pas de plaintes de la part des citoyens. Moi mes stats ne sont jamais atteintes, me dit la gestion. Temps d'appel toujours long, temps de dossier donné et repris pour donner à un autre agent.

Revenu Québec

Encore une fois merci à notre syndicat de bien nous représenter dans l'étude. Les 350 Télécoms de la SQ sentent le syndicat derrière eux à chaque instant. A votre décharge rien n’égale notre travail qui est à des lunes des autres appels d'urgences. Classe unique et fonction unique bien que le gouvernement nous traite de téléphonistes.

Sûreté du Québec

Pas de valeur humaine seulement des statistiques, pas de vie familiale, impossible de s’organiser avec la famille pour des congés. C’est très dur de passer une seul journée de 5h au téléphone. Une surveillance pour uniquement de la rentabilité, pour augmenter le bonus des gestionnaires. Un monde de société privée [plus] que de services publics. Tu es obligé de couper dans la qualité du service pour atteinte les statistiques de nombre d'appels reçus. Où va notre service public?

Revenu Québec

À la fin de la journée, nous sommes seulement des numéros. Ils nous surveillent à la minute et le gestionnaire veut son boni à la fin du mois. Il faut qu'on justifie notre temps pour tout, nous devons écouter les clients qui se plaignent (« le gouvernement nous vole », etc.) et nous devons être polis envers tout cela. Les évaluations sont basées sur le nombre d'appels, notre temps en « pas libre », etc. Ils ne nous encouragent pas. Ils veulent des robots et c'est ce qu'ils ont. C'est très décourageant. Il n'y a pas de communication avec la centrale (bureau chef a Québec) et les agents au téléphone. Nous sommes l'entrée au gouvernement mais malheureusement nous n'avons pas d'aide.

SAAQ

Excusez-moi SFPQ mais les préposés des centres d'appel de la Sûreté du Québec sont aussi syndiqués avec votre centrale. Merci de ne pas nous oublier. […] Nous devons gérer à tous les jours des situations de vie et de mort. Le tout de jour comme de nuit, 365 jours par année. Nous travaillons sous pression constante et sommes le premier maillon de la chaine d'action entre le citoyen et la population.

Sûreté du Québec

Écoute téléphonique par moniteur d'écoute, écoute téléphonique par le chef d'équipe, écoute aléatoire par le gestionnaire, le directeur, et le grand boss. Enregistrements de tous les appels […]. Se faire taper sur les doigts parce que tu es déconnecté mais ne pas pouvoir garder le contribuable en attente plus de 3-5 min sans quoi on se le fait dire. Ne pas avoir la réponse à donner au contribuable et se faire dire de dire des généralités, se faire dire par un chef d'équipe que la question est trop poussée qu'on a pas à expliquer ça, c’est comme ça c’est tout. Mais c’est la question que j'ai du contribuable et que je dois répondre. Se faire dire que lors de nos pauses ou en arrivant le matin il ne faut pas socialiser car alors la personne qui surveille ne sais pas si tu as punché ou non. Prévoir quelques chose à 16hrs car tu termines à 15:30 mais avoir une modification d'horaire à 15:25. Terminer à 16:30 mais quitter à 17:30 car tu as été le chanceux a pogner le dernier appel du jour. Ne pas pouvoir avoir de conge car trop de besoin donc pas de disponibilité. Te faire dire de dire que tu rappelleras le citoyen mais devoir demander une modification d'horaire pour le faire et ce en fonction des requis téléphoniques et non pas des besoins des citoyens. Donc jamais le rejoindre et n'avoir pas de réponse a lui donner au moment de l'appel initial car on n’avait pas prévu cette question. Et finalement savoir que ton voisin de bureau reçois le nouvel appel du citoyen excédé car tu ne le rappelles pas. Nous sommes épuisés et la période de pointe ne fait que débuter! Est-ce que l'on parle du statut précaire car pas de permanence donc zéro sécurité d'emploi, du changement de gestions fréquent et que dire des changements de règles/fonctionnement etc. Mais du 15 min maximum accordées pour se mettre à jour. Et du citoyen qui crie après toi car c’est son 5ieme appel et que rien ne bouge, ou que cela fait 4 fois qu'on le transfère. J'aime ma job, mais pas mal moins mes conditions de travail malheureusement!

Revenu Québec

Les besoins du service sont utilisés quand ça fait l'affaire de la gestion, à commencer par le service qui gère les horaire avec des données de l'année précédente alors que les problématiques étaient complètement différentes. Impossible de s'absenter entre la mi-mars et la mi-mai, en décembre et en plus ils changent les services électroniques, les types d'accès, juste pour embrouiller la population. Un site internet déficient et difficile pour une population vieillissante. Forcer le citoyen à tout faire par internet, même celui qui a plus de 80 ans qui doit produire ses RL-31. Les gestionnaires veulent un TTA court mais les procédures sont toujours plus longues (plusieurs changements sont apportés souvent avant les périodes de pointe). Est-ce normal que plus de 20% des employés sont en arrêt de travail, bravo belle gestion. La vision pour un service de qualité s'en va vers le gouffre. (employés démotivés, fatigués, stressés ) et j'en passe.

Revenu Québec

La coupure constante d'employés qui entraîne une surcharge de travail dans les moments critiques. Nous travaillons avec des vies humaines parfois et ce sont les statistiques d'ouverture de carte d'appel qui rentrent en ligne de compte […]. Nous ne sommes pas considérés comme un centre d'urgence, donc moins de salaire et moins de reconnaissance également. Pourquoi la répartition d'ambulance et des pompiers est considérée comme un centre d'urgence, et nous, la police, un centre d'appels? Enfin bref, ça c'est sans compter les horaires, les erreurs de paye et la non-reconnaissance de notre employeur. J'en aurais encore plus long à dire, mais ça commence à me démoraliser...

Sûreté du Québec

Le modèle d'affaires du RQAP est innovateur et rentable. Il y avait plein de possibilité pour la gestion de cette organisation. Ils ont choisi le contrôle et la surveillance des employés comme technique de gestion. Je me sens épié, surveillé, j'ai peu d'autonomie dans mon travail et je ne suis pas motivé. Je dois traiter les dossiers vite, sans faire d'erreur et avec un sourire dans la voix.

Régime québécois d'assurance parentale

Je déplore le manque de formation axé sur les besoins réels des citoyens. Tout ce qui touche à la justice: pensions alimentaire, garde d'enfants, saisies de toutes sortes, problèmes financiers, victimes d'actes criminel, accusés qui n'ont pas les moyens financiers de se payer les services d'un avocat n'ont souvent que le Centre de communication comme ressources et j'ai le sentiment d'avoir peu à offrir. Il est vrai que, bien souvent, tout ce qui relève de la justice, et en particulier, le code civil du Québec est très complexe... J'aurais besoin d'être nourrie par des intervenants qualifiés, avocats, notaires, psychologues. De plus, nous sommes laissés à nous-mêmes, sans aucun temps réservé pour partager, entre préposés. Aucun mot d'encouragement. Téléguidés et évalués à partir de Québec. Pourtant, j'aime croire que je puis être utile pour la personne au bout du fil.

Ministère de la Justice

Je n'aborderai plus les nombreux obstacles déjà soulevés par mes collègues dans les précédents témoignages. Mais je poserai ici une question pour traduire comment je perçois le service à la clientèle tel qu'on nous l'impose : Servir comme agent du service à la clientèle serait-il devenu un sacerdoce ? Dans notre quotidien nous sommes comme pris au piège, l'organisation exige de nous plus de sacrifices que de nos collègues des autres services. Par exemple nous devons rester parfois après notre quart de travail parce qu'il faut vider les lignes, ici j'aimerais signaler que nous n'offrons pas des services d'urgence, un contribuable peut toujours rappeler le lendemain pour être servi, et avoir une réponse de qualité, il n'y aura pas de mort d'homme. En fin de journée l'agent déjà épuisé est obligé de répondre, avec le risque de donner une réponse inappropriée, car déjà fatigué mentalement, c'est un être humain ! […] Nous aimons notre travail, mais il serait souhaitable de mieux humaniser nos tâches, de valoriser nos fonctions, afin que dans notre quotidien nous ayons du plaisir en travaillant, pour offrir un service de qualité, n'oublions pas qu'avec des employés heureux, nous aurons plus de contribuables satisfaits.

Revenu Québec

Depuis les trois dernières années, près de 20 % des employés sont en arrêt pour maladie au bureau où je travaille et plusieurs personnes ont démissionné. Le tout a débuté avec l'écoute abusive des appels: ce n'est plus seulement le moniteur d'écoute qui doit accomplir cette tâche, mais également le chef d'équipe pour le coaching, le gestionnaire pour l'évaluation de rendement, le directeur pour évaluer la qualité du service, et ainsi de suite! Les agents en téléphonie sont scrutés à la loupe (statistiques et contrôle qualité), chronométrés à la seconde près (conformité et adhérence) et à la merci des besoins du service (congés, vacances, supplémentaire, sans solde) ainsi qu'aux décisions qui sont « à la discrétion du gestionnaire ».

Revenu Québec

Lors d'appels menaçants (mais surtout en personne, à l'accueil) pour notre sécurité ou envers Retraite Québec, la procédure à suivre à la fin de ce type d'entretien est tellement astreignante, qu'il est maintenant sous-entendu entre collègues de ne plus déclarer ces menaces. Ce qui n'aide personne et encore moins l'organisation.

Retraite Québec

Je travaille à Revenu Québec. Depuis septembre 2015, les 15 bureaux régionaux n'émettent plus les permis et vignettes sur place. Donc pour donner un moindre service (une autorisation temporaire au lieu de vignettes reçu sur place) on fonctionne par poste, par fax et par téléphone. Donc, au lieu de 4 autorisations par année, on en fait une vingtaine par jour. Aussi, depuis 2015, [l’équipe de techniciens et de techniciennes a été réduit de moitié]. Nous n'avons plus d'agent de bureau […]. Résultat, chaque employé est 2 à 3 jours par semaine au service téléphonique au lieu de 1 à 1.5 jour, et c'est un appel en arrière de l'autre sans arrêt. Quand nous sommes cédulés au téléphone, nous n'avons plus de temps pour travailler (rejets de déclarations, compensations, perceptions, vérification, etc). […] Résultat côté humain pour les employés, on est épuisés et démoralisés. On n’a plus de plaisir à travailler dans ces conditions et l'ambiance de travail est "nulle". On travaille constamment la broue dans le toupet. Tout ça pour un moins bon service au client sans compter beaucoup plus d'erreurs et d'oublis qui se font. Je suis de retour de vacances et après seulement 2 jours de travail, j'ai un point de stress entre les omoplates. Ce n'est pas normal. Aussi, quand on est cédulés au téléphone, on n'a pas l'horaire variable. Il faut être présent de 8h30 à 16h30. Les 3 personnes qui ont quittés depuis septembre 2016, c'est à cause des conditions de travail à cause du service téléphonique. J'appréhende déjà la période de vacances d'été qui s'envient.

Revenu Québec

Les obstacles à une prestation de services publics de qualité dans les centres d’appels gouvernementaux sont les suivants: 1- La durée de l'appel. Dans ce cas, le temps doit être limité et court, 2- Les recherches, l'analyse et les opérations à effectuer sont des fois complexes, 3- Répondre aux appels téléphonique toute la journée sans possibilité d'alterner avec autre chose, 4- Valoriser les statistiques au dépend d'un service public de qualité, 5- Être diplômé d'université sans possibilité de relever de nouveaux défis, 6 -Ce dernier obstacle est non le moindre, c'est la confidentialité que les citoyennes et citoyens doivent passer avec difficulté avant d'obtenir des réponses à leurs questions. Les aspects de nos conditions de travail qui ont un impact sur la qualité des services offerts aux citoyennes et aux citoyens sont: 1- Manque de formation ou des périodes de perfectionnement, 2- Le déménagement de bureau et par conséquent changement de groupe et de service, 3- L'horaire de travail qui change en tout temps et 4- La climatisation n'est pas adaptée.

Revenu Québec

Le temps alloué entre chaque appel est d'environ 11 secondes ce qui est très peu pour boire une gorgée d'eau. Le délai devrait être de trois minutes pour laisser le cerveau gérer l'information et cesser le sprint permanent. De plus c'est à chacun de nous de mettre un stop à l'exagération, ce n'est pas parce que mon employeur me dit de sauter à l'eau que je dois le faire, le gros bon sens a toujours sa place.

Services Québec

Le manque d'effectifs crée une file d'attente sur les lignes, ce qui crée une frustration chez le citoyen. On se répète de ne pas prendre personnel les commentaires déplacés des citoyens, la réalité c'est qu'on n’est pas des robots, on est des travailleurs au service du citoyen et on fait de notre mieux avec ce qu'on a!

Ministère des Ressources naturelles

J'adore rendre service à la clientèle et je me sens utile, mais depuis plusieurs semaines, je me sens de plus en plus oppressée par la prise en charge des dossiers par téléphone. Ma charge de travail augmente à mesure que le temps de téléphone augmente (en moyenne 6 heures par jour incluant les ajouts quotidiens). Je n'ai plus le temps de traiter les demandes prises par téléphone, ni de faire les suivis appropriés. Nous sommes sollicités par de nombreuses heures en téléphonie par soucis de statistique. Souvent, les ajouts ne sont pas justifiés car nous observons un temps d'attente entre les appels. Cette situation est frustrante, car nous voulons mener à bien notre travail et nos engagements envers la clientèle. L'accumulation de stress atteint ma santé mentale.

Revenu Québec

La formation de nouvelles ressources est extrêmement longue et ne parvient que rarement à combler l'attrition. Les employés sont spécialisés dans un "carcan" de clientèle et ne peuvent que très rarement changer de "secteur" dans le centre d'appel. Les cohortes (6 à 12 personnes) se succèdent (lors d'un dégel) et à la fin ne remplacent que 2 ou 3 employés en bout de ligne. De plus les gels d'embauche ne permettent pas de pallier au manque de personnel déjà présent. Les pauses, les lunchs et les activités hors-ligne sont surveillés à la seconde et doivent sans cesse être justifiés à l'aide d'outils souvent mal expliqués aux employés. Les gestionnaires ne travaillent plus pour la satisfaction de la clientèle mais bien pour le rendement général de leur centre d'appel.

RAMQ

Tout d'abord nous sommes au téléphone en continu, les appels entrent automatiquement, avant on pouvait mettre hors ligne quelques secondes ou minutes max 10 si on avait à entrer une info qu'on n’avait pas inscrite durant l'appel, là on ne peut plus on doit se déconnecter et après, ils viennent dire qu'on a trop de déconnection. Un stress constant, nos appels sont vérifiés à la loupe par nos spécialistes d'écoute, ils ne sont pas dans le feu de l'action quand ils écoutent et ils nous rencontrent pour nous dire ce qu'on n’a pas fait et qu'on aurait dû, notre chef d'équipe nous rencontre pour répéter la même chose et à la rencontre annuelle le gestionnaire nous en reparle encore. On est traité comme des enfants et ils nous disent qu'ils veulent de l'autonomie ... sans parler des horaires ... qui ne sont plus flexibles, on a du temps en banque et si on a pas demandé auparavant d'entrer à 9h ou 9h30 le lendemain, ils nous mettent retard (pas dans la période de pointe). Avant on avait du temps pour ouvrir les ordis, lire nos courriels etc. là on ne peut plus mais il faut quand même être prêt à 8h30 ... c'est pire que dans le privé, le privé s'ajuste aux employés... pour y avoir travaillé plusieurs années.

Revenu Québec

Changement d’horaire jusqu’à quatre ou cinq fois par jour dû à la gestion en temps réel de la téléphonie; enregistrement de tous les appels sans exception; diffusion permanente de bruit blanc à 40 dB par des micros placés dans le plafond; statistiques et rendement scrutés à la loupe.

Revenu Québec

Au centre d’appels de l’aide sociale, nous faisons des interventions dans les dossiers, nous offrons parfois un support moral ou nous expliquons comment procéder. Ce qui amène un stress plus grand, un épuisement mental plus élevé, car la clientèle provient de toutes les sphères de la société. Nous sommes tellement surveillés, minutés et infantilisés que c’en est décourageant. De plus, il y a une grande manipulation des statistiques par les gestionnaires concernant les taux de rejet, d’attente, etc. Ils font dire aux chiffres ce qu’ils veulent bien.

Centre d’appels de l’aide sociale

Revenu Québec prétend vouloir offrir des services de qualité aux entreprises et contribuables. Dans les faits, les employés ne peuvent rencontrer cet objectif en raison d’un manque chronique d’effectifs. Les employés sont rarement moins de 5 h 30 en contact direct avec la clientèle (téléphonie, accueil ou prise de rendez-vous). Il arrive souvent que leur horaire est modifié le matin même en raison d’une absence. Le nombre d’employés au service à la clientèle de la direction générale des entreprises ne permet pas d’absence non planifiée sans que l’équipe en subisse les contrecoups. L’employeur exige que l’employé conserve et traite les demandes des clients reçues par téléphone ou à l’accueil, MAIS n’accorde presque pas de temps pour traiter ces requêtes. Les employés disposent de moins d’une heure trente par jour pour traiter leurs dossiers, lire leurs courriels et faire de l’autoformation (lire les livraisons informatiques, les modifications aux instructions de travail, etc.).

Revenu Québec

C’est un emploi que j’aime beaucoup, mais la pression mise sur nous pour l’atteinte des cibles est plutôt démotivante (parce que le mois qu’on a dépassé notre objectif et qu’on est fier de nous, on se fait dire qu’on aurait pu encore faire mieux!) et surtout stressante (par les innombrables écoutes et les innombrables petits rapports de détails insignifiants à corriger, à dire autrement, à présenter autrement...). On est des humains avec des couleurs différentes et on ne sera pas plus efficaces si on devient tous des clones!

Centre d’appels de l’aide sociale

C’est inhumain de faire 5 heures et plus de téléphone par jour et de voir des inventaires de dossiers augmenter en permanence, de ne pas avoir le temps de lire ses courriels et de se sentir impuissant. Les nombreux changements sont difficiles à vivre. C’est difficile sur le moral...

Revenu Québec

Le service à la clientèle n’est pas la priorité de l’organisme. Le fameux proclient disparaît de plus en plus. Aucun service en entrevue : on reçoit les documents des clients comme un centre de tri. Il faut référer, référer, référer le client au super extra site Web. Les délais de réponse et de traitement sont de plus en plus longs. Les adresses des bureaux ne sont même plus disponibles dans les bottins, publicités, formulaires, publications et bien sûr le Web.

Retraite Québec

La préoccupation obsessive de la gestion sur les statistiques des appels : ce fardeau est mis sur le dos des employés, en même temps que la qualité de la réponse.

Revenu Québec

Le fait que l’évaluation du rendement d’une personne soit basée sur le nombre d’appels qu’elle fait est une chose qui m’irrite. La qualité du service doit primer.

Centre d’appels de l’aide sociale

Le service n’est pas aussi important que le nombre d’appels pris par jour (se basent sur la quantité plutôt que la qualité). Beaucoup de surveillance et de contrôle créant beaucoup de stress (pas le temps de respirer entre les appels, aller aux toilettes : t’es recherché). On se sent prisonnier : pas capable de demander une demi-journée ou une journée pour nos obligations familiales; toute absence a besoin d’un document de médecin justificatif.

Revenu Québec

Nous sommes très surveillés. Dans toutes mes années d’expérience, j’ai toujours travaillé dur et fait le travail demandé, sans supervision, car je n’abuse pas du temps et la preuve peut être fournie de mon travail antécédent. J’ai déjà travaillé dans un centre d’appels d’une grosse compagnie et il n’y avait aucun stress. Ici, on est surveillé, et aussitôt qu’on parle à un ou une collègue on est averti. Le principe de travail d’équipe est rare. L’aspect humain n’est pas toujours présent.

Centre d’appels de l’aide sociale

De plus en plus, mon organisme forme des nouveaux préposés en leur donnant moins de formation, ce qui provoque une grande différence dans le service donné aux citoyens. Dans mon organisme, l’important c’est de ne pas trop faire attendre le citoyen, quitte à le faire appeler plusieurs fois, car il n’a pas eu l’information lors de l’appel précédent. Aux anciens, on se fait dire “’qu’on donne trop d’explications”’. Ces commentaires sont désobligeants, frustrants et démotivants. Tout est quantifié dans notre centre d’appels. Et dans notre téléphone virtuel, on doit mentionner toute activité qu’on fait autre que le téléphone.

Retraite Québec

La cadence est de plus en plus grande.

CNESST

Les conditions physiques de notre travail sont bien. Par contre, aux niveaux moral et mental, les conditions sont extrêmement difficiles. De plus en plus de pression est mise sur les employés et lorsqu’ils ne suffisent plus à répondre à une plus grande affluence, encore plus de pression leur est incombée. De plus en plus de procédures complexes et contre-productives sont mises de l’avant, ce qui a pour effet de mécontenter la clientèle; et ce sont les agents qui en paient les conséquences. Souvent par peur de manquer le bateau, la haute direction implante de nouvelles procédures, sans en évaluer tout le lot de conséquences et, par la suite, en incombe la charge aux agents. Ces derniers sont essoufflés, peinent à se rendre au bout de leur semaine. On voit régulièrement des agents qui sont complètement épuisés au milieu de la semaine. Les effets sont dévastateurs et le taux de maladie élevé.

Centre d’appels de l’aide sociale

Le manque d’effectifs au niveau des préposés aux renseignements est très difficile pour le moral. Il augmente le nombre d’appels par préposé et diminue la possibilité d’obtenir des congés ou des départs hâtifs. Ce n’est pas normal qu’il n’y ait pas d’embauche pour l’équipe de première ligne, soit pour les préposés, à la suite d’une retraite ou d’un départ, et que les périodes de développement soient retirées par manque d’effectifs, que les réunions d’équipe soient annulées et que nous ne puissions pas prendre de congé. Nous ne sommes pas dans un environnement sain et notre rôle est banalisé. Il y a de plus en plus de gens en congé de maladie.

Services Québec

Nous sommes minutés dans nos déplacements et nous devons toujours justifier en quelque sorte à notre ordinateur pourquoi nous ne sommes plus en ligne avec un client. Cela fait en sorte que, dès que je ne suis pas à mon bureau, je regarde toujours ma montre et je suis stressée d’aller aux toilettes, stressée que la garderie appelle, stressée de prendre une minute de pause entre deux appels pour simplement décompresser, même si mon dernier appel n’était pas nécessairement difficile. Bref, tout ce que l’on fait est minuté.

Centre d’appels de l’aide sociale

Avec le système téléphonique, nous avons l’option “’post appel”’ qui nous permet de bloquer l’appel suivant de rentrer automatiquement pour nous permettre de finaliser le traitement du dossier en cours. Or cette option nous est possible seulement exceptionnellement, car l’utilisation fausse les statistiques. Je crois que dans l’optique de centre d’appels pour renseignements et traitement de dossier, il serait normal d’utiliser cette option selon le besoin lors du traitement d’un dossier par mesure d’avoir le temps nécessaire pour bien compléter toute l’analyse, les transactions et les remarques au dossier, sans avoir la pression qu’il faut terminer au plus vite pour prendre un autre appel. La procédure nous oblige à garder le client en attente pour éviter qu’un nouvel appel rentre. Or le fait que le client est en attente ajoute toujours une pression, car selon le temps nécessaire au traitement, souvent le client raccroche et il faut recommencer lorsqu’il rappelle. Toujours au nom des statistiques.

RQAP

L’encadrement strict (chronométrage, entre autres), la cadence des appels, les demandes de justification de “’pas prêt”’ ou de périodes de débranchement de quelques minutes sur les rapports de connexion (toilette) par certains chefs, la qualité des appels répétitifs (aide sociale, par exemple) et l’absence de latitude entre autres pour les retards, les pauses de 16 minutes occasionnellement, l’impression de survoler les sujets en lisant machinalement les fiches, répéter les mêmes phrases appel après appel, etc., font que ce type d’emploi peut devenir débilitant, démoralisant et robotisant.

Services Québec

J’aime travailler avec la clientèle, mais je voudrais avoir un peu plus de temps pour faire mon travail. Ce qui compte le plus pour le ministère, c’est la production et le rendement sans se soucier nécessairement de l’employé.

Centre d’appels de l’aide sociale

En voulant faire du centre d’appels un centre calqué sur le modèle de l’entreprise privée, il est en train de démolir le lien de confiance et la collaboration que nous entretenons avec nos collègues qui œuvrent dans les centres locaux d’emploi. Nos clients aussi en souffrent. Ils n’ont plus confiance en nous. Je suis une excellente agente d’aide sociale, mais mon talent est gaspillé au profit de statistiques et de chiffres créés artificiellement par un sous-ministre qui ne connaît même pas en quoi consiste mon travail.

Centre d’appels de l’aide sociale

Il est très difficile d’obtenir un congé, on le sait souvent la veille à 15 h s’il est accordé ou refusé, et il est souvent refusé. Il est même difficile d’avoir des vacances. L’année dernière, j’ai eu seulement deux semaines d’accordées. Je suis épuisée. De plus, il n’y a aucune flexibilité dans l’horaire. Quand on a des enfants, ce n’est pas l’idéal comme emploi. Il serait bien d’avoir d’autres tâches, car on est à 87 % du temps au téléphone uniquement, et c’est très demandant mentalement et physiquement vu qu’on est en position statique toute la journée. Parfois, je me sens comme un robot avec le poinçon et le fait de toujours se faire dire quoi dire et quoi faire à la seconde près.

Retraite Québec

Cela fait 34 ans que je travaille à la fonction publique québécoise et je n’ai jamais vu un travail aussi rigoureux que celui dans un centre d’appels. Je suis dans un centre d’appels depuis juin 2007. Les horaires de travail nous sont imposés (ex. : période de repas, périodes de pause qui sont sujettes à changement à chaque jour, selon les besoins du centre). Tous les appels sont enregistrés, en plus de l’écoute téléphonique par le chef d’équipe. Il y a des procédures pour chaque genre d’appel et il faut les connaître et les respecter à chaque appel. Il ne faut pas s’absenter de notre poste de travail pour plus de dix minutes, sinon il faut aviser de la raison de notre absence. J’ai une pause de 15 minutes en AM et en PM, et si j’ai le malheur de dépasser d’une minute, cela m’est dit dans ma notation annuelle. Lors d’une tempête de neige et qu’un bureau où se trouve plusieurs préposés est fermé, et que je m’absente que de trois ou quatre minutes pour aller faire des besoins naturels, à mon retour à mon bureau, j’ai une alerte à mon ordinateur me disant de reprendre mes appels immédiatement. Depuis que je suis en centre d’appels, je me sens infantilisée et stressée par toutes ces contraintes, car j’ai toujours peur de dépasser le temps alloué pour la toilette ou pour la pause ou pour le dîner. Je suis constamment à la course pour arriver à temps partout; c’est tellement rigoureux.

CNESST