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Votre appel est (vraiment) important pour nous :

des centres d’appels humains pour des services publics de qualité

18 juin 2018 - #appelshumains Vous travaillez dans un centre d'appel du gouvernement du Québec? Vous sentez-vous parfois épié(e) dans vos MOINDRES gestes? Faites-nous part de ce que vous vivez.

Une étude a d'ailleurs récemment prouvé que surveiller ses employés n'améliorait pas leur productivité ... au contraire! Pour la lire, cliquez ici.





21 février 2018 - Votre deuxième bulletin d'information est prêt pour être vu sur Facebook.



19 janvier 2018 - Votre premier bulletin d'information est prêt pour téléchargement.



NOUVEAU GAIN POUR LES EMPLOYÉS DES CENTRES D’APPELS DU MTESS (2018-14 janvier)
Le SFPQ est fier d’annoncer que les travailleuses et les travailleurs des centres d’appels du ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale (MTESS) et de Services Québec pourront bénéficier du régime d’horaire variable dès le 18 janvier prochain. Ce projet a été accepté par les membres à près de 100% lors d’une assemblée de votes. Les centres concernés sont le Centre de relations avec la clientèle de Services Québec (CRCSQ), le Centre de communication avec la clientèle (CCC) ainsi que le Centre d’assistance au placement (CAP). Ce gain est le résultat d’une série de séances de négociation qui se sont déroulées à l’automne 2017 auprès de l’employeur. Merci à tous ceux et celles qui ont participé de près de ou loin à cette belle réalisation, particulièrement le comité de négociation (Caroline Masson, Karine Johnson et Ken Maheux). En espérant que cet horaire variable apportera plus de souplesse au personnel des centres d’appels et qu’il leur permettra de mieux concilier leurs vies personnelle et professionnelle.


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Derrière chaque superhéros, il y a un être humain.





À l’approche de l’Halloween, découvrez quel est votre nom de superhéros. Jouez deux fois : avec la première lettre de vos noms et avec votre chiffre chanceux. Partagez ensuite votre nom de superhéros préféré avec vos amis et démontrez votre solidarité avec vos collègues des centres d’appels qui sont suivis au microscope par leurs gestionnaires. Ils sont de vrais héros d’arriver à servir la population tout en répondant à des critères de performance dignes des bandes dessinées qui sont… de la science-fiction.

Rappelons que, le 5 octobre dernier, à Gatineau, le SFPQ terminait une tournée qui l’a amené partout au Québec à la rencontre des 3500 personnes qui travaillent quotidiennement dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique. Tous les membres rencontrés nous ont confirmés que notre enquête décrit leurs réalités quotidiennes. Afin de rester en contact durant notre campagne de revendications, spécifiques à ces milieux de travail, nous allons publier régulièrement des éléments à leur attention sur cette page. Évidemment, on invite tous les membres qui travaillent dans un centre d’appels à suivre cette campagne sur la page Facebook du SFPQ ou sur les groupes privés Facebook des fonctionnaires ou de l’Agence revenu Québec et de partager avec vos amis/collègues votre réalité. Et parce que votre travail est rarement drôle, nous voulons vous faire sourire durant cette campagne.




Tous les jours, des milliers de citoyennes et de citoyens s’adressent aux différents ministères et organismes publics du Québec pour obtenir des renseignements sur les programmes du gouvernement, pour recevoir de l’aide, faire valoir leurs droits et être accompagnés dans leurs démarches auprès de l’administration publique. Dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique, le gouvernement tente de calquer les pires façons de faire du secteur privé :

Comme la plupart des centres d’appels sont en manque d’effectifs : la pression augmente constamment sur les employées et les employés. Ces conditions ne sont pas favorables à la prestation de services publics de qualité, à la hauteur de ce à quoi la population est en droit de s’attendre. Le personnel des centres d’appels réclame des conditions de travail et une organisation du travail humaines, pour des services publics de qualité.

Les centres d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec en quelques chiffres :

  • Plus de 3000 membres du SFPQ travaillent dans les centres d’appels d’une vingtaine de ministères et organismes, dont la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, le ministère de l’Emploi et de la solidarité sociale (aide sociale, emploi, RQAP, Services Québec), la Régie de l’assurance-maladie, Retraite Québec, Revenu Québec et la Société d’assurance automobile.
  • 70 % sont des femmes
  • Plus du tiers (37 %) détiennent un diplôme universitaire
  • Environ le tiers de ces travailleuses et travailleurs sont à statut précaire

Témoignages

Vous travaillez dans un centre d’appels de la fonction publique et parapublique du Québec? Nous vous invitons à témoigner de votre réalité et à exprimer votre vision des services publics de qualité.

Tous les témoignages seront anonymisés* avant d’être publiés sur la page Web.

Comme les autres témoignages c'est la cadence, le manque de temps avec les prestataires et le contrôle de notre temps par la gestion. Aussi la perte d'un régime qui nous permettait des plages, soit un horaire variable. Enfin nos conditions de travail ne favorisent pas la conciliation travail-famille. De bonnes conditions de travail et un bon esprit d'équipe sont les ingrédients pour un meilleur milieu de travail.

Centre d'appels de l'aide sociale

Ça fait plus de 10 ans que je suis préposé aux télécommunications. Un travail qui en demande beaucoup sur une relève de 12 heures! Le stress est toujours présent même si nous sommes "formés'' à répondre du mieux qu'on peut aux appels, mais souvent on apprend sur le ''tas'' comme on dit. Il y a vraiment un manque de formation selon moi. Étant d'ailleurs le premier contact avec le citoyen pour un appel d'urgence ou encore du service à la clientèle, nous représentons l'organisation! Donc il serait de mise d’avoir des formations à jour pour mieux répondre aux besoins des gens peu importe l'appel selon moi. Le roulement de personnel est à toutes les années de plus un ''problème'', les gens ne restent pas, les horaires sont lourds, aucune flexibilité pour une préférence et le salaire n'est pas si bon que cela à la longue comparativement à nos collègues d'un corps de police municipaux...pourquoi ne pas offrir des plages horaires semblables partout et un salaire qui affiche la juste valeur de ce travail? La santé est un enjeu, plus de gens fatigués, donc manque de personnel, appel à du temps supplémentaire pour les variables qui eux aussi ont déjà les heures dans le corps. De plus, je n'ai d'ailleurs jamais vu du "merci" ou "félicitations" de la part des gestionnaires pour ce que nous faisons comme job! Il y a PLEIN de conditions de travail à réviser selon moi. Les pauses de 15 minutes qui ne sont jamais prises, le contrôle qualité constamment MAIS jamais de formation pour nous ''préparer" à leur besoin... J'en ai eu à gérer des gros appels d'urgence, nous parlons à des gens dans le besoin, des gens qui vivent des moments négatifs, violence, abus, et je n'ai pas à ma mémoire eu un feed back de mon boss qui est venu me voir pour dire comment je me sentais après l'appel ou encore de prendre une pause avant de retourner sur le ''plancher''. NOUS NE SOMMES PAS DES MACHINES MAIS DES HUMAINS AUSSI!!!

Sûreté du Québec

Dire que cet employeur vante les mérite d'un excellent service à la clientèle, avec plus de 5 heures de téléphone par jour, des horaires non respectés, une diminution de personnel à cause de la fatigue et le surmenage suite à une cadence toujours plus élevée, sans oublier ceux qui prennent leur retraite sans être remplacés. Un climat de travail de tension constante et une surveillance accrue, un système informatique qui calcule la durée d'absence d'un membre. Comment fournir aux citoyens le service qu'ils attendent d'avoir? En plus il faut rajouter la non-reconnaissance d'un travail exigeant, dont le bagage professionnel ne tient pas compte de la tâche de travail. Il est temps de se réveiller et secouer cet employeur qui ose dire qu'il fournit un excellent service alors que c'est le contraire qui se produit.

Revenu Québec

Tous les témoignages

Dates de tournée

1er mai - Caplan

Info : votre personne déléguée du SFPQ

2 mai - Chandler

Info : votre personne déléguée du SFPQ

3 mai - Murdochville et Gaspé

Info : votre personne déléguée du SFPQ

4 mai - Sainte-Anne-des-Monts

Info : votre personne déléguée du SFPQ

8 mai - Shawinigan

Info : votre personne déléguée du SFPQ

9 mai - Trois-Rivières

Info : votre personne déléguée du SFPQ

10 mai - Montréal

Info : votre personne déléguée du SFPQ

11 mai - Laval

Info : votre personne déléguée du SFPQ

15 mai - 17 h - SFPQ

5100, boulevard des Gradins, Québec, QC G2J 1N4

16 mai - 17 h - Hôtel Québec (salle Renoir)

3115, avenue des Hôtels, Québec, QC, G1W 3Z6

17 mai - Montréal

Info : votre personne déléguée du SFPQ

23 mai - 17 h - Lévis

1990, 5e Rue, Lévis, G6W 5M6

24 mai - Jonquière

Info : votre personne déléguée du SFPQ

29 mai - 17 h - Chevaliers de Colomb (salle Bouchard)

709, rue Kirouac, Ville de Québec, QC G1N 2J5

31 mai - Rouyn-Noranda

Info : votre personne déléguée du SFPQ

Revue de presse

On parle de nous...

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